La experiencia de usuario como paradigma de la transformación digital de las universidades

El concepto de transformación digital

La transformación digital de una organización o de un sector no es otra cosa que una metamorfosis impulsada por las innovaciones tecnológicas.

Esa transformación puede tener diferentes graduaciones, desde una simple automatización de los procesos de negocio, a un cambio en el propio modelo de negocio. Es decir, desde “hacer lo mismo, pero utilizando la informática” hasta “inventar nuevas formas de atender una necesidad o crear nuevos servicios”.

Como ejemplo podríamos poner el sector del alquiler de vivienda, en el que la informatización supuso la aparición de portales web y apps de anuncios (Idealista), y en el que posteriormente una transformación digital más incisiva ha generado un nuevo modelo de negocio por el cual las personas ofrecen sus propias viviendas para alquiler vacacional en periodos de muy corta duración (Airbnb).

El término transformación digital tiende a asociarse a la idea de cambios significativos en las organizaciones o en sectores de actividad gracias a la incorporación de innovaciones tecnológicas, dando lugar a nuevos servicios ofrecidos por empresas visionarias con estrategias disruptivas. Tenemos así ejemplos como Netflix, Amazon, Airbnb, Spotify, o Uber, a las que posteriormente se han sumado otras empresas. Ello ha generando nuevos ecosistemas de empresas que atienden determinadas necesidades, junto a las empresas tradicionales de cada sector que ven necesaria una mejora de sus propuestas de valor a través de la tecnología para no verse desplazadas y mantenerse competitivas.

Hemos comentado que la palanca en la que se impulsa esa “transformación digital” es la innovación tecnológica. Las nuevas posibilidades que nos ofrecen los avances tecnológicos, aplicados con el fin de atender necesidades no cubiertas, o nuevas necesidades de los consumidores, son el motor de esos cambios en las formas de prestar servicios. La masificación de los smartphones con acceso a internet y con un nuevo modelo de interacción a través de las apps, muy sencillo y ágil, ha permitido que las empresas y organizaciones ofrezcan nuevos servicios, y que los usuarios puedan consumirlos de forma ágil y masiva, lo cual ha generado una nueva cultura de relación entre marcas y usuarios.

Las innovaciones tecnológicas en el ámbito de la conectividad a grandes velocidades (5G), el desarrollo de la inteligencia artificial y, en particular, del análisis predictivo y el aprendizaje de las máquinas; el desarrollo de la robótica y también el de los drones; la conectividad a internet de cualquier dispositivo; el desarrollo de nuevos dispositivos portátiles cada vez más ligeros y potentes, y en el futuro menos frágiles, seguirán ofreciendo de forma imparable nuevas oportunidades, nuevas formas de relacionarnos, y por tanto nuevas formas de ofrecer servicios.

La transformación digital en la universidad

En el ámbito de las universidades y de la relación de éstas con sus principales grupos de interés, la transformación digital puede conllevar diferentes graduaciones y perspectivas:

Transformación del propio modelo de la Educación Superior

El actual modelo de la formación superior está basado principalmente en titulaciones de grado y de posgrado impartidas por universidades o centros universitarios adscritos a universidades. Esas titulaciones aglutinan asignaturas en recorridos estructurados de diferente duración. Las universidades y las instituciones gubernamentales que regulan su funcionamiento determinan y garantizan la coherencia, validez y calidad de los aprendizajes. La sociedad, y en particular las empresas e instituciones que precisan de personal con formación superior, utilizan esas titulaciones para seleccionar a los mejores candidatos.

En este contexto, en los últimos años han comenzado a surgir las siguientes preguntas: ¿es posible formar a una persona en competencias y conocimientos superiores, esto es, no instruidos durante la etapa de la educación secundaria, en otras instituciones que no sean las universidades, o con otros modelos más flexibles y menos normalizados? ¿Podría un alumno obtener una formación superior útil, coherente y de calidad mezclando asignaturas impartidas por profesores de diferentes instituciones o que trabajen de forma autónoma? ¿Podrían ciertas empresas muy especializadas en diferentes ámbitos certificar conocimientos o competencias?

Transformación del proceso de enseñanza-aprendizaje

La innovación en los métodos de docencia y aprendizaje está evolucionando mucho en los últimos tiempos, en los que la clase magistral ha dejado paso a otras metodologías más eficaces en las que los estudiantes toman un papel mucho más activo y ponen en práctica mucho antes esos conocimientos y competencias que han de desarrollar.

El avance de la tecnología está permitiendo mucha flexibilidad en ese sentido, posibilitando acciones formativas no presenciales, combinadas con otras presenciales, interacciones con autómatas o simuladores que aceleran los aprendizajes, intercambio y colaboración con muchas más personas en acciones de equipo, acceso y localización de mucha mayor información, análisis de grandes volúmenes de datos y descubrimiento de nuevas informaciones y relaciones entre ellas, etc.

Transformación de los procesos de gestión

La gestión puede que haya sido el ámbito que más haya evolucionado en el sector universitario, procurando llevar a cabo procesos más eficientes al aplicar las capacidades que nos ofrece la tecnología. En este punto, es importante señalar el ERP de gestión universitaria, que ha facilitado la automatización de todos los procesos y flujos de trabajo, eliminando el papel y permitiendo que la consulta de información o la realización de cualquier trámite pueda realizarse a cualquier hora y desde cualquier lugar, y en mucho menos tiempo.

En ese sentido la incorporación de la firma digital y de todas las herramientas que posibilitan la Administración Electrónica han sido y son una palanca clave de transformación digital. Asimismo, gracias a la tecnología se ha avanzado mucho en la eliminación de los silos de información y se ha posibilitado una plena coherencia de datos de forma transversal a todas las áreas de gestión de la universidad, lo cual, sumado a los avances en las tecnologías de análisis de datos, deriva en que por fin es posible la tan ansiada toma decisiones basada en un análisis ágil y veraz de la información.

Transformación digital en la relación entre las universidades y los estudiantes

Las personas, y especialmente los jóvenes, cada vez desarrollamos una mayor cultura de consumidor digital. Somos más exigentes con los servicios que recibimos y tendemos a trasladar rápidamente las mejoras que percibimos en unos servicios o ámbitos a otros, de tal forma que innovaciones en el modelo de relación de un banco que nos hace la vida más fácil y cómoda lo exigimos a una aerolínea o a un supermercado. Y la universidad se ve afectada por esta tendencia, de tal forma que para que sus estudiantes estén satisfechos, cosa muy deseada en tiempos de competencia por el estudiante y fidelización de los graduados, debe desarrollar nuevas estrategias de relación con los estudiantes (y con los profesores). Esos nuevos modelos de relación deben verse de forma integral como el desarrollo de una adecuada “experiencia de usuario”. 

La experiencia de usuario

La experiencia de usuario ha de ser un aspecto en la configuración de la estrategia de transformación digital de las universidades. En el caso de los estudiantes, debe iniciarse tiempo antes de que el posible estudiante acceda a la universidad, y que no termine nunca, pues el vínculo con los graduados debe permitir que la universidad que formó a un estudiante de grado se constituya como la opción preferente para seguir formando a esa persona a lo largo de toda su vida en el ámbito del postgrado. En el caso de los profesores, ha de garantizar una buena interacción del docente con la universidad, que contribuya a realizar su labor. A continuación, desarrollamos esos aspectos.

La experiencia del estudiante

De forma sintética, podemos definir el concepto de “experiencia del estudiante” como la percepción que tienen los estudiantes tras interactuar con su institución de educación. Como ya se ha indicado, la experiencia del estudiante comienza mucho antes del primer día del estudiante en su institución y va más allá del día en que el estudiante recibe su título de graduado. El concepto va evolucionando a la par que las innovaciones tecnológicas y la cultura de consumidor digital avanzan. Podemos verlo, y así se estudia y desarrollan estos modelos de relacionamiento, como un “viaje”, como si la universidad fuera un tren, en el que el estudiante se sube y al terminar su viaje, acaba tan satisfecho que decide volver a subirse nuevamente para seguir avanzando en sus horizontes de conocimiento.

Para el desarrollo de una acertada experiencia del estudiante hay que tener una adecuada estrategia en ese sentido, disponer de recursos para llevarla a cabo y particularmente apoyarse en la tecnología para facilitar al estudiante todas las interacciones con la universidad. Las interacciones entre estudiante y universidad se realizan a través de diferentes canales, principalmente estos tres: presencialmente en el Campus, a través de la web/intranet de la universidad, y a través de las apps.

Hoy en día, esa cultura de consumidor digital de los jóvenes -y de los no tan jóvenes-, hace que las apps sean el canal prioritario y preferente para las interacciones de una persona con las organizaciones con las que se relaciona. Por tanto, el desarrollo de una app de la universidad es un elemento necesario y fundamental para acompañar al estudiante desde antes incluso de que se matricule en la universidad, por supuesto durante su etapa de estudiante, y también para mantener el vínculo una vez que el estudiante ha finalizado sus estudios para ofrecerle formación de postgrado y otros servicios a lo largo de su vida profesional.

También es la app el mejor canal para vincular y mantener vinculados a los “alumni”, a los estudiantes que han concluido sus estudios de grado, y que seguro deberán seguir formándose durante su carrera profesional. Ofrecerles información puntual sobre estudios de postgrado, beneficios a los que tienen acceso, seminarios, talleres, información personalizada en el ámbitos del empleo y de la investigación, información sobre la relación universidad-empresa, sobre mecenazgo, networking, iniciativas de promoción de la universidad, etc. son mecanismos para desarrollar ese vínculo, y mantenerlo vivo y activo.

La experiencia del profesor

Por otra parte, un factor determinante para conseguir una buena experiencia de los estudiantes es, y seguirá siendo, un buen profesorado. Y en ese sentido, la transformación digital de las universidades posibilitará atender mejor las necesidades y expectativas de los profesores, tanto en su papel docente como en su papel investigador, potenciando la atracción de talento a la universidad. Un profesorado con posibilidad de aplicar innovaciones docentes (apoyadas en la tecnología) y de tener a disposición sistemas y herramientas tecnológicas eficientes de apoyo a la investigación, potenciará su sentimiento de pertenencia a la universidad y será el principal factor de atracción de nuevos talentos. En ese sentido, los sistemas de gestión de la investigación han ayudado mucho a que los investigadores puedan centrarse en sus trabajos de investigación sabiendo que los procesos administrativos asociados son sencillos y rápidos de realizar.

Conclusión

Por tanto, de forma resumida podemos concluir que la transformación digital de las universidades tendrá dos grandes dimensiones:

• Una más profunda y misional, de largo plazo, relativa a la progresiva transformación que vaya teniendo el modelo de Educación Superior derivada de la irrefrenable transformación digital de toda la sociedad y de la progresiva cultura del consumidor digital, complementada por la transformación de las culturas que lleva consigo la globalización.
• Y otra más superficial, más inmediata, pero no menos importante, relacionada con los modelos de relación e interacción entre la universidad, los profesores y los estudiantes, en la que los dispositivos móviles con sus apps, la inteligencia artificial, la analítica de datos, y por encima de todo la personalización, determinará una nueva “experiencia” del estudiante en su paso por la universidad.

 

 

 

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